Die User Journey beschreibt die „Reise“ (Journey) eines Kunden über verschiedene “ touch points“ (Kontaktpunkte) mit einem Produkt, einer Make, einem Unternehmen, etc. bis er die gewünschte Zielhandlung durchführt. Dieser Prozess kann sich über mehrere Stunden oder Tage erstrecken. Gängige Zielhandlungen sind Käufe, Bestellungen, Anfragen, etc.
Unter Touchpoints versteht man jede Art von Kontaktpunkten. Zum Beispiel kann sowas klassische Werbung, wie Radio oder TV sein. Möglich ist auch das online-Marketing oder ganz klassisch: Meinung/ Empfehlungen eines Freunden oder Bekannten.
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